管理故事：一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛一輛奔馳轎車前往德國(guó)，在路途中一個(gè)沒(méi)有人煙的荒村，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)突然出現(xiàn)故障，無(wú)法啟動(dòng)了。
無(wú)奈之下，他只能用車?yán)锏男⌒桶l(fā)報(bào)機(jī)直接與德國(guó)的奔馳汽車總部聯(lián)系。僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，奔馳汽車修理廠的檢修工人就和廠里的工程師一起坐飛機(jī)趕來(lái)，用最快的速度將汽車修好。
事后，奔馳公司非但沒(méi)有向這位農(nóng)場(chǎng)主收取修理費(fèi)，還免費(fèi)為他換了一輛新車。公司負(fù)責(zé)人還一再向他道歉說(shuō)："出現(xiàn)這種情況是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)有做好，我們應(yīng)當(dāng)為您提供無(wú)償服務(wù)。"
故事的哲理
對(duì)一個(gè)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與品牌的企業(yè)而言，唯有對(duì)因自己的瑕疵而引起的消費(fèi)者損失給以加倍的補(bǔ)償，才可能彌補(bǔ)和挽回由此而造成的負(fù)面印象，也才能給自己以警示和提醒。
如果企業(yè)都能用打品牌、用做營(yíng)銷的眼光去看待自己的服務(wù)，你就不會(huì)認(rèn)為它僅僅是物質(zhì)成本與精神負(fù)擔(dān)，那么所有賠付，就不再是支出，而是在創(chuàng)造。
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